La continuidad de las experiencias

Por Caro Arriaga

Las activaciones que buscaban acercarse físicamente a las personas han quedado prácticamente en el pasado, lo que ha obligado a encontrar nuevas formas de interacción que respeten la sana distancia. En esta nueva normalidad, donde la crisis sanitaria ha sido controlada y todo ha retomado su curso, muchas de las innovaciones surgidas durante la pandemia llegaron para quedarse.

Webinars, conferencias en línea, tiendas inteligentes, realidad mixta, experiencias de marca inmersivas y el uso de códigos QR, entre otros, son algunos de los métodos híbridos que combinan esta experiencia a distancia y presencial. Para conseguir el éxito en las experiencias híbridas es esencial formularse las siguientes preguntas:

• ¿Quiénes son los clientes y en qué canales se desplazan?
• ¿Dónde se concentran las ventas y qué tendencias generan?
• ¿Cuáles son los comportamientos de los consumidores?
• ¿Cómo se comporta la digitalización y cuáles herramientas y dispositivos son los más utilizados?

Otros aspectos para considerar hacia una experiencia híbrida son: actitudes, aptitudes, anhelos, ideales y percepciones por parte de la audiencia. Esto permite a los expertos en marketing adecuar estrategias de acuerdo con comportamientos y tendencias que se presentan en el mercado.

Las tiendas híbridas de unos años para acá se han tornado no sólo en almacenes sino en lugares donde se viven verdaderas experiencias de compra. Son un medio que permite a las grandes firmas interactuar directo con sus compradores, pero también experimentar nuevas formas de complacerles o convencerlos de sus productos o servicios. En los últimos años, las empresas se han concentrado en la necesidad de aunar dos realidades que, durante demasiado tiempo, caminaron por senderos divergentes: la venta física y la digital. El resultado deviene así en el nacimiento de la tienda 3.0, aquellas que son almacenes físicos que echan mano de inteligencia artificial y el Big Data para ofrecer a los clientes experiencias personalizadas. En estas tiendas aún se encuentran escaparates, probadores o percheros, pero también son posibles los puntos de venta móviles, espacios virtuales y espejos interactivos. “Las experiencias son clave en el retail del futuro. Las tiendas deben transmitir sensaciones además de lo que siempre han ofrecido: soluciones”, sostiene el catedrático español en negocios de moda, Luis Lara.

De todo esto derivan las ya conocidas experiencias phygital (de la unión entre lo físico y lo digital). La panacea que muchas tiendas anhelan, con propuestas que van desde la opción del “modo tienda” y permanecer en la compra tradicional hasta poder pagar vía la app sin necesidad de perder tiempo en la caja o incluso probar una prenda para luego solicitar que se nos envíe a casa a través de la web. La fusión de ambos mundos para optimizar resultados:

Experiencia virtual en tienda física.

Experiencia digital desde casa.

Ejemplo de tienda online.

A partir del aislamiento debido a la crisis de COVID-19 los eventos vía remota se convirtieron en los instrumentos más útiles para poder llevar a cabo reuniones, chats de feedback, webinars, conferencias, cursos y ponencias, entre otros. Los eventos híbridos son aquellos en los que se combinan asistentes físicos y virtuales. En este tipo de eventos, los asistentes presenciales se reúnen en un lugar físico, mientras que los asistentes virtuales se conectan de forma remota.

Los eventos híbridos son buena opción para:

• Aumentar el alcance de un evento.
• Organizar actos de formación o capacitación.
• Crear eventos a gran escala en diferentes zonas geográficas.
• Prolongar la vida de un evento.
• Ofrecer más valor y alcance a los patrocinadores.

En todo evento híbrido es muy importante que los asistentes virtuales puedan participar y sentirse inmersos en la experiencia. Para ello se echa mano de tecnologías que hacen posible la interacción entre ambas audiencias, como encuestas en tiempo real, sesiones de preguntas y respuestas y plataformas de chat en vivo. Según Frost & Sullivan, el mercado mundial de los seminarios web y los eventos virtuales seguirá en alza a medida que el trabajo híbrido se generalice. De acuerdo con un análisis reciente el impacto sostenible y a largo plazo del trabajo híbrido y la adopción de canales digitales están creando una ola de eventos virtuales sin precedentes. Se prevé que el mercado global de seminarios web y eventos virtuales alcance los 4,440 millones de dólares en 2025, por encima de los 1,570 millones de dólares de 2020, pronosticado por Zoom Blog. La increíble cantidad de innovación de los últimos dos años ha impulsado este crecimiento. Los administradores de eventos disponen ahora de más soluciones que son más fáciles de usar, ofrecen mayor acceso y vienen provistas de características para el establecimiento de contactos, así como de informes y análisis de datos avanzados.

Las empresas están descubriendo que los eventos virtuales requieren la misma producción y creación de contenidos de alta calidad que se utiliza para hacer que la televisión, los deportes y los eventos en directo sean atractivos y memorables, con el fin de tener un impacto y un retorno de inversión comparables.

Eventos deportivos, programas en vivo, conciertos o conferencias transmitidos en directo y disfrutados desde la comodidad del hogar a través de dispositivos tecnológicos, ofrecen experiencias memorables gracias al contenido adicional que se presenta, el cual no está disponible para quienes asisten físicamente al lugar. La efectividad de las transmisiones en vivo radica en su capacidad para involucrar a las personas, quienes recuerdan los eventos por haber participado u opinado en ellos. Los eventos híbridos, al combinar elementos presenciales y virtuales, han logrado mantener su impacto. Estas experiencias únicas y participativas, tanto para los asistentes presenciales como para los que se conectan virtualmente, han transformado herramientas que en su momento fueron una solución emergente en parte fundamental de la vida cotidiana, facilitando la conexión entre empresas, personas y comunidades.

Algunos ejemplos de eventos híbridos que se llevaron a cabo durante la pandemia y hasta hoy son vigentes:

• Conferencias virtuales: TED Talks.
• Festivales de música: Coachella.
• Premios y galas: Premios Óscar.
• Eventos deportivos: Super Bowl.

La crisis sanitaria de hace unos años dejó pérdidas irreparables y transformó nuestras vidas de maneras inesperadas; sin embargo, también nos dejó valiosas lecciones. Una de ellas es que la frontera entre lo físico y lo digital ya no existe, y en su lugar, emergen experiencias híbridas capaces de conectar, emocionar y transformar, demostrando que incluso en los momentos más difíciles, la innovación puede dar paso a lo extraordinario.