Chatbot: atención 24/7

Por Caro Arriaga

Un ejemplo de una agencia que usó chatbots realizados por una agencia de marketing es la que trabajó para American Express, construyó el “Amex Bot” que ayudaba a los clientes a pagar facturas, ver saldos, realizar reservaciones de viajes y obtener recomendaciones de destinos a visitar. Este chatbot se integró con la plataforma de mensajería de Facebook y se promocionó a través de anuncios en redes sociales. Los resultados fueron:

• 4 millones de usuarios activos en el primer año.
• 85% de los usuarios aseguraron que el chatbot les ahorró tiempo.
• 75% afirmó que el chatbot les proporcionó una mejor experiencia del cliente.

Otro ejemplo es el chat “Nike Style Bot”, también fue insertado en redes sociales y arrojó:

• 7 millones de usuarios activos el primer año.
• 50% de los usuarios declaran haber sido orientados para saber de productos que antes desconocían.
• 40% lo califican como un factor que mejoró su experiencia como clientes.

Estos son sólo dos ejemplos de cómo las agencias de marketing pueden crear chatbots para ayudar a las marcas a mejorar su experiencia del cliente y aumentar sus ventas. Las opiniones acerca de esta herramienta son, en general, favorables ya que ofrecen una forma sencilla de diseñar, escribir y desplegar chatbots conversacionales interactivos sin codificación. Algunos usuarios destacan su facilidad de uso, la posibilidad de automatizar tareas y mejorar la atención al cliente.

Las opiniones acerca de chatbots son, en general, favorecedoras, ya que ofrece una forma sencilla de diseñar, escribir y desplegar chatbots conversacionales. Algunos usuarios destacan su facilidad de uso, la posibilidad de automatizar tareas y optimizar la atención al cliente. El chatbot destaca porque:

• Permite construir un asistente automatizado para ampliar el servicio de atención al cliente de manera efectiva.
• Es accesible su uso.
• Permite interactuar con los clientes que visitan que visitan las webs e incentivarlos para que compren.
• Es fácil de utilizar y permite dar respuestas más eficientes en breves instantes.

También se mencionan algunas áreas de oportunidad como la necesidad de documentarse antes de empezar a usarlo y algunas deficiencias en las opciones de personalización:

• A veces, resulta algo complicado saber cómo empezar.
• Algunas opciones están limitadas, como la multirrespuesta.
• El diseño del flujo de conversación puede ser algo complicado.
• La calidad de los leads no es siempre la ideal.
• Se debe cuidar el tono de voz con el que trabaja la empresa.

Entre los actores destacados en el mercado se encuentra Botmaker, una plataforma que ha ganado reconocimiento por su enfoque en la inteligencia artificial y la automatización, y ha ayudado a muchas empresas a implementar chatbots exitosos. Alejandro Zuzenberg, CEO de Botmaker, destaca la capacidad para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente a través de dicha herramienta, pero afirma algo sumamente interesante: “La parte creativa se la dejamos a la máquina, pero la precisión es del humano”. No hay que olvidar que el contenido del chatbot es creado y “montado” por una mano humana, la riqueza de ese contenido está dada por las personas que la construyen, el chatbot es sólo el medio que optimiza la conexión entre empresa y cliente. Existe un término denominado Generación de Lenguaje Natural (GNL), el cual ofrece una experiencia memorable y personalizada, va más allá de brindar respuestas prefabricadas. La tecnología de IA Conversacional permite a las empresas llegar a otro nivel y crear sistemas de diálogo mucho más avanzados. Usar memorias y datos de preferencias personales y la propia comprensión contextual del chat ofrece una asesoría a base de lenguaje natural realista y atractiva. Dependiendo del diseño y programación se distinguen dos tipos de chatbots:

1. Simple: trabaja en función de una serie de comandos y palabras clave, si el usuario formula una pregunta sin usar esa palabra clave, el “robot” no logra entenderla y responderá con la invitación de volver a realizar la pregunta.
2. Inteligentes: categoría de mayor nivel y complejidad, diseñados en torno a los conceptos y filosofía de la IA, no trabaja con base en preguntas o palabras clave. El chat en vivo responde con sugerencias e ideas sobre el texto escrito. Es un paso más allá al ofrecer una gran variedad de diálogos y brindando una experiencia por demás natural y humana.

El momento idóneo para implementar un chatbot no existe, más bien esa decisión requiere varios impulsos previos para tomar tal acción:

1. Resolver preguntas acerca de productos, servicios o marca.
2. Contar cómo funciona tu producto.
3. Enviar correos electrónicos a tus jefes.
4. Brindar atención personalizada al cliente.
5. Generar proximidad con el cliente.

Hoy en día, el mundo está muy mecanizado por lo tanto es necesario que las empresas crezcan al ritmo del desarrollo tecnológico. Un chatbot puede convertirse en la solución que se deba contemplar para ampliar o mejorar los servicios al cliente. Las tendencias de hoy son el móvil y los servicios de mensajería. Por lo tanto, es una buena oportunidad la implementación de un software de IA. Los beneficios que se generan van desde el coste hasta la información al cliente hasta el incremento de retención de estos.

“El chatbot ha aumentado nuestras ventas en línea en 25%”, asegura Dennis Maloney, vicepresidente de Marketing, Domino’s Pizza. “Nuestro chat ha mejorado la satisfacción del cliente en 30%, se trata de una forma de automatizar al cliente.

Por otro lado, la interacción del chatbot con los usuarios finales arrojan los siguientes resultados:

• 71% de los consumidores prefieren interactuar con cahtbots con el fin de mejorar experiencias del cliente (Fuente: Spiceworks).
• 61% de las empresas utilizan chatbots para mejorar la experiencia del cliente (Fuente: Salesforce).
• 55% de los consumidores está dispuestos a comprar productos a través del chatbot . (Fuente: Ubisend).

Las redes sociales se han convertido cada vez más en un canal de gran atractivo para las marcas con el fin de cerrar negocios y relacionarse con clientes. México es uno de los países que ha entendido la importancia de dichos canales. De acuerdo con Forbes, México y Brasil son líderes en cuanto a la oferta de servicios móviles de Latinoamérica. Por eso, existen diferentes tipos de bots. Algunos ejemplos que se tornan interesantes:

• Marriott Rewards: esta marca creó su primer chatbot para Facebook Messenger tras la fusión de Marriott y Starwood. Inicia con el objetivo de ayudar a los huéspedes a conectar sus cuentas de recompensas, después se convirtió en un bot de recomendaciones para reservas de hotel, de destinos y otros atractivos para el viajero.
• Bud Light: la reconocida marca de cerveza lanzó durante 2017 en la temporada NFL sus latas con la marca del equipo. A través de un chatbot promovió el pedido de estas latas y la entrega de una caja en menos de una hora en los días de juego. En este chatbot contempló elementos clave como personalización de acuerdo con el equipo de preferencia y la geolocalización para asignar el local de la entrega según la ubicación del cliente. Todo ello permitió obtener una tasa de participación del 83%.
• COVIDBOT: por medio del procesamiento del lenguaje natural y a través de whatsapp este chatbot mexicano de la empresa de desarrollo Intevolution, surge tras la necesidad de información y tiempos de respuesta en medio de la incertidumbre que generó la pandemia.

Los chatbots y la IA no son sólo para implementar estrategias para vender y entretener, también se aplican para cuestiones tan centrales como la salud, la educación y las emergencias de todo tipo. Es así como se debe entender la evolución de la tecnología: los avances sí son estridentes y atractivos; sin embargo, también son elementales para beneficiar a personas y empresas. En definitiva, es momento idóneo para apostar por la IA y la automatización de las interacciones con el cliente en cualquier sector. La tendencia está al alza y no se detendrá.