La importancia de la coherencia

Por Anna Téllez

Hoy en día, los consumidores interactúan con las marcas a través de una gran cantidad de canales: desde tiendas físicas, sitios web y aplicaciones móviles, hasta redes sociales, correos electrónicos e incluso chatbots. Este ecosistema diverso ofrece muchas oportunidades para que las empresas se conecten con sus clientes de diferentes formas. Sin embargo, también presenta un reto importante: garantizar una experiencia de cliente coherente y sin dificultades o brechas en todos los puntos de contacto.

Mantener la coherencia en la experiencia de cliente no solo mejora la satisfacción, sino que también genera confianza y lealtad. Según diversos estudios, los consumidores valoran altamente la consistencia a la hora de elegir con qué marcas interactuar. Esto significa que, independientemente del canal o dispositivo que utilicen, los clientes esperan que la interacción con la marca sea uniforme, personalizada y fluida.

¿Qué significa una experiencia de cliente consistente?

Una experiencia de cliente consistente se refiere a la capacidad de una marca para mantener el mismo nivel de calidad, tono y mensaje en todos los puntos de contacto. Esto no solo incluye la coherencia visual (colores, tipografía y estilo), sino también la coherencia en la comunicación, el mensaje, el servicio y la resolución de problemas.

Por ejemplo, si un cliente realiza una compra en una tienda física y luego interactúa con el servicio de atención al cliente en línea para gestionar una devolución, espera recibir el mismo nivel de atención y soporte en ambos canales. De igual manera, si un cliente recibe una oferta promocional en un canal digital, debería poder aplicarla sin problema en cualquier otro canal, ya sea online o en tienda física. Mantener esta coherencia es esencial para construir relaciones a largo plazo con los clientes. Cuando los consumidores experimentan un trato consistente, se sienten comprendidos y valorados, lo que contribuye a crear una imagen positiva de la marca.

La importancia de la coherencia omnicanal

La coherencia omnicanal es muy importante para el éxito en la era digital. Los consumidores modernos son más exigentes que nunca. Ya no se conforman con recibir productos y servicios de calidad; también esperan que las marcas los comprendan y entiendan sus necesidades y ofrezcan experiencias personalizadas en cada punto de contacto.

El informe Future of Customer Experience de Pwc 2023, revela que el 63% de los consumidores considera crucial la coherencia en la experiencia omnicanal. Este dato pone de manifiesto que las marcas que logran mantener una experiencia alineada en todos los puntos de contacto son las que más probabilidades tienen de construir relaciones duraderas con sus clientes. La coherencia omnicanal no solo impacta la satisfacción del cliente, sino que también influye directamente en la lealtad y las decisiones de compra. Los consumidores están cada vez más dispuestos a cambiar de marca si sienten que la experiencia varía entre los diferentes canales de interacción. Esto destaca la importancia de ofrecer una experiencia fluida y coherente, ya que los clientes no solo buscan comodidad, sino también una conexión emocional y de confianza con la marca.

Los principales desafíos de una experiencia omnicanal

Aunque las empresas entienden la importancia de ofrecer una experiencia coherente, implementar una estrategia omnicanal exitosa no es nada fácil. Existen múltiples barreras, tanto tecnológicas como organizacionales, que dificultan la creación de una experiencia uniforme:

• Fragmentación tecnológica: Uno de los mayores obstáculos es la fragmentación tecnológica. Pues muchas empresas utilizan diferentes plataformas y herramientas para gestionar sus interacciones con los clientes, lo que provoca una desconexión entre los datos y dificulta la personalización de las interacciones. Sin una infraestructura tecnológica integrada, es imposible garantizar que los datos del cliente estén actualizados y disponibles en todos los canales. En el informe Overcoming the Data Silos in Omnichannel Strategies 2024 de Gartner, menciona que el 58% de las empresas enfrenta este problema, lo que limita su capacidad para ofrecer experiencias personalizadas.
• Descoordinación interna: Además de la fragmentación tecnológica, muchas empresas enfrentan problemas de alineación interna. Los diferentes departamentos, como marketing, ventas y atención al cliente a menudo operan de manera aislada o individual. Esto provoca que la experiencia del cliente varíe en función del canal con el que interactúe, ya que no todos los equipos tienen acceso a la misma información. En el estudio Omnichannel Customer Service Excellence 2023 de McKinsey, señala que las empresas que alinean sus equipos internos mejoran la satisfacción del cliente en un veinticinco por ciento. Esto confirma la importancia de fomentar una cultura de colaboración entre todos los departamentos para garantizar una experiencia fluida y coherente.

Estrategias para crear una experiencia omnicanal coherente

Lograr una experiencia omnicanal coherente requiere un enfoque holístico que involucra tanto la tecnología como la alineación organizacional.

1. Conocimiento profundo del cliente: La personalización es un elemento fundamental de una experiencia de cliente coherente. Para ofrecer interacciones relevantes en todos los canales, es necesario recopilar y analizar datos sobre el comportamiento, las preferencias y las expectativas de los clientes. La información obtenida debe integrarse y estar disponible para todos los departamentos y canales.
2. Integración tecnológica: Para ofrecer una experiencia consistente, es fundamental que todas las plataformas tecnológicas estén integradas. Las empresas deben invertir en soluciones que permitan una visión unificada del cliente, como las plataformas de datos de clientes (CDP), que centralizan toda la información en un solo lugar.
3. Capacitación de los equipos: La tecnología es solo una parte de la ecuación. Para garantizar una experiencia consistente, es vital que todos los empleados comprendan su papel en la estrategia omnicanal y estén alineados con los objetivos de la empresa. La capacitación continua es clave para que cada miembro del equipo, sin importar su área, sea capaz de ofrecer una experiencia coherente.
4. Consistencia en los mensajes: La consistencia en los mensajes es un aspecto fundamental de la experiencia omnicanal, porque ayuda a construir y mantener la identidad de la marca. Los consumidores esperan que las marcas comuniquen sus valores, visión y propósito de manera clara y uniforme en todos los canales. Cuando los mensajes son coherentes, se refuerza la confianza del cliente, lo que a la vez da pie a una relación más sólida y duradera. También una comunicación alineada permite que los clientes se sientan comprendidos y apreciados, ya que perciben que la marca está atenta a sus necesidades y preferencias en cada punto de contacto. Esto crea una experiencia más gratificante y contribuye a una imagen positiva de la marca en la mente del consumidor.

La falta de consistencia en los mensajes puede llevar a la confusión y desconfianza entre los consumidores. Si una marca presenta información diferente o contradictoria en sus plataformas, los clientes pueden cuestionar la credibilidad de la empresa y, en última instancia, decidir no interactuar con ella. Una estrategia de comunicación bien definida, que garantice que todos los departamentos y canales de la empresa estén alineados, es crucial para evitar estos problemas. Al establecer un tono y un estilo de comunicación coherentes, las marcas pueden lograr una conexión más efectiva con su audiencia y crear una experiencia cohesiva que refuerce su propuesta de valor en todos los puntos de contacto.

El papel de la cultura organizacional

Para que una experiencia omnicanal coherente sea sostenible, es esencial que la empresa adopte una cultura centrada en el cliente. Cada empleado, desde atención al cliente hasta desarrollo de productos, debe estar comprometido con la mejora constante de la experiencia del cliente. Una cultura organizacional que prioriza la experiencia del cliente no solo garantiza una mejor alineación interna, sino que también refuerza la coherencia en cada punto de contacto.

Además, fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente implica empoderar a los empleados para que tomen decisiones que beneficien al cliente en el momento adecuado. Esto significa proporcionarles las herramientas, la formación y la autoridad necesarias para resolver problemas de manera eficaz y oportuna. Cuando los empleados se sienten capacitados y motivados para actuar en interés del cliente, la calidad del servicio mejora significativamente, lo que se traduce en interacciones más positivas y en una experiencia omnicanal más cohesiva. Por lo tanto, construir una cultura que valore y priorice la satisfacción del cliente no solo es una estrategia empresarial inteligente, sino una inversión en la lealtad y el éxito a largo plazo de la marca.

Crear una experiencia de cliente consistente a través de todos los canales se ha convertido en una necesidad fundamental para las marcas que desean destacar y construir relaciones duraderas con sus consumidores. La coherencia no solo es un factor clave para mejorar la satisfacción del cliente, sino que también genera confianza y lealtad, elementos esenciales para el éxito en la era digital. Al comprender las expectativas del cliente y aplicar estrategias efectivas que integren la tecnología, la capacitación y una cultura organizacional centrada en el cliente, las empresas pueden ofrecer experiencias personalizadas y fluidas en todos los puntos de contacto. Esto no solo garantiza una interacción positiva en cada canal, sino que también refuerza la identidad de la marca y la percepción positiva en la mente del consumidor. Invertir en una experiencia de cliente coherente no es solo una estrategia a corto plazo, sino una inversión estratégica en el futuro y la sostenibilidad del negocio.

“La lealtad del cliente no se trata solo de lo que haces, sino de cómo lo haces”. –Shep Hyken, escritor de The Cult of the Customer y The Convenience Revolution.