Chats y quizzes: lograr un marketing inmersivo

Por Caro Arriaga

Para ejemplos tenemos varios casos de éxito acerca de cómo las marcas implementan chats en vivo y se aproximan mucho más a sus clientes y elevan sus ventas. Un ejemplo exitoso es Cinépolis utilizando Facebook Messenger. La cadena de proyección de películas implementó servicios como horarios de películas, información y reservas mejorando la experiencia del usuario y aumentando las ventas y conversiones. Cinépolis ha visto una tasa de conversión 8.7 veces mayor en Facebook Messenger que en el correo electrónico, ha automatizado 90% de las conversaciones y ha reducido el costo por cliente adquirido en 95% para suscripciones.

Y es que el comercio conversacional es la nueva tendencia del e-commerce en el cual se emplean apps de mensajería a lo largo del customer journey para ayudar al cliente. ¿Qué tienen en común un proveedor de gas natural, un club deportivo profesional y una cadena de cines? Todas estas empresas se comunican con sus clientes por apps de mensajería. Con casi 95% de los internautas del mundo utilizando al menos WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram, muchas empresas apuestan por soluciones conversacionales para atender a sus clientes. Hoy, el futuro competitivo de cualquier compañía está en brindar la mejor experiencia al cliente, porque es así como se incrementa la satisfacción del usuario. En México, 92% de las personas conectadas usan WhatsApp, lo cual convierte a dicha aplicación en una poderosa herramienta de mensajería instantánea que ayuda a las marcas de diferentes formas. A través de WhatsApp las empresas se mantienen cerca de sus clientes, se comunican con mayor efectividad y rapidez, proporcionan atención personalizada y oportuna generando cercanía e intimidad con el consumidor final. Para ello, se han establecido diversas acciones para implementar los chats con los clientes como las siguientes.

• Establecer objetivos: estos pueden incluir mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas, reducir el tiempo de respuesta o automatizar ciertas tareas de atención al cliente.
• Comprender a la audiencia: para ello es necesaria una investigación exhaustiva como las apps de mensajería que más usan y en cuáles etapas del customer journey necesitan mayor asesoramiento.
• Integrar el chatbot en los canales: para WhatsApp o para la app de mensajería que se elija. Muchas preguntas frecuentes y procesos pueden ser automatizados sin perder la calidad de servicio.

Otra forma de ejercer marketing inmersivo para crear cercanía con los clientes son las encuestas interactivas como cuestionarios y quizzes que permiten que las personas participen activamente en la experiencia generando mayor engagement y proporcionando información valiosa para las marcas. Se pueden utilizar encuestas interactivas dentro de entornos virtuales para que los usuarios voten por su producto favorito, respondan a preguntas sobre su experiencia o incluso participen en juegos para ganar premios. Existen distintas formas de este tipo de contenido:

• Encuestas perspicaces: forma efectiva de obtener retroalimentación directa de la audiencia mientras se involucran activamente. Se pueden utilizar encuestas para recopilar opiniones, preferencias, expectativas o sugerencias sobre temas relacionados con la marca, productos y/o servicios. Algunas ideas para encuestas incluyen preguntas sobre nuevos lanzamientos, tendencias del mercado, opiniones sobre contenido o preferencias de experiencias de usuario.
• Quizzes divertidos y educativos: son una forma divertida de involucrar a la audiencia y evaluar el conocimiento sobre temas relevantes para la industria. Se pueden crear quizzes que educan, entretienen y generan interés en los productos o servicios. Por ejemplo, un quiz sobre curiosidades de la industria, pruebas de conocimiento sobre la marca o desafíos relacionados con los beneficios de los productos puede ser altamente atractivo para los usuarios.
• Juegos interactivos y desafíos: excelentes para generar entusiasmo y participación entre la audiencia. Se pueden crear juegos simples como crucigramas, adivinanzas, juegos de palabras o desafíos visuales relacionados con la marca o mensajes clave. Dichos juegos no sólo entretienen, sino que también promueven la retención de información y refuerzan el reconocimiento de la marca.

Las consideraciones para crear este tipo de contenido interactivo son similares a las que hay que tomar en cuenta con los chats en vivo:

1. Se debe conocer bien a la audiencia.
2. Evitar quizzes y cuestionarios demasiado largos.
3. Incorporar premios o incentivos como reconocimiento a la participación.
4. Utilizar llamadas de acción claras y alentadoras.
5. Analizar los resultados con herramientas de análisis para medir el rendimiento y la efectividad del contenido.

En el artículo “Creatividad para el personal, fidelización del cliente” publicado en este blog de The Bespokers se desarrolló el tema de “Gamificación”, técnica que busca involucrar a los usuarios sí, pero también a los empleados de una empresa. Mediante juegos y escenarios simulados algunas firmas han decidido capacitar a los empleados. Danone, por ejemplo, decidió innovar su capacitación interna implementando la gamificación. A través de una plataforma interactiva, los empleados podían participar en simulaciones de ventas, donde avanzaban niveles al completar cursos sobre técnicas de negociación y desarrollo de productos. En otro caso, la empresa de seguros Allianz introdujo un juego en línea que permitía a los empleados competir en el conocimiento de nuevos productos y procesos internos. Con cada acierto, los participantes acumulaban puntos que podían canjear por recompensas reales, generando una sana competencia y un ambiente colaborativo.

Ejemplos de algunas marcas destacadas que han utilizado chats y encuestas como marketing inmersivo:

Domino’s Pizza: utiliza chats en vivo en su sitio web y app móvil para permitir a los clientes realizar pedidos y obtener soporte.

Sephora: la cadena de tiendas de belleza utiliza chats en vivo en su sitio web y aplicación móvil para ofrecer consejos de belleza y responder a preguntas de los clientes.

H&M: usa chats en vivo en su sitio web para ofrecer asesoramiento de estilo y responder a preguntas de los clientes.

Amazon: la plataforma de comercio electrónico utiliza chats en vivo en su sitio web para ofrecer soporte a los clientes y responder a preguntas sobre pedidos y productos.

Starbucks: la cadena de cafeterías utiliza encuestas en su sitio web y aplicación móvil para recopilar retroalimentación de los clientes y mejorar su experiencia.

McDonald’s: utiliza encuestas en su sitio web y en sus restaurantes para recopilar retroalimentación de los clientes y mejorar su servicio.

Nike: levanta encuestas en su sitio web y redes sociales para recopilar retroalimentación de los clientes y mejorar sus productos y servicios.

Para las empresas resulta esencial saber con qué tipo de herramientas cuentan para facilitar la implementación tanto de chats y encuestas:

Plataformas de chat: Zendesk, Freshdesk y LiveChat permiten a las marcas obtener soporte en vivo para los clientes.

Herramientas de encuesta: SurveyMonkey, Typeform y Google Forms permiten a las organizaciones distribuir encuestas para los clientes.

El uso de chats y encuestas como marketing inmersivo revoluciona la interacción con los clientes aumentando la lealtad y mejorando la experiencia del cliente de manera personalizada y efectiva.