Empatía: ingrediente fundamental del customer journey

Por Caro Arriaga

Al recopilar y analizar el feedback de los clientes en cada etapa del recorrido, las empresas pueden identificar puntos de necesidad críticos; anticipar problemas y diseñar soluciones efectivas para mejorar la satisfacción y fidelización del cliente. Comprender a las personas no es sólo un ejercicio de recolección de datos, sino un proceso de empatía y adaptación continua. Al implementar el “Customer Journey Map” las organizaciones tienen la capacidad de transformar insights en acciones concretas. El fortalecimiento de la relación entre la marca y el cliente se da gracias a la profunda comprensión entre ambos, es así como los desafíos se tornan en oportunidades de crecimiento y diferenciación del mercado. Estas son las consideraciones para crear un customer journey efectivo para la marca, o bien, mejorar uno ya existente:

1. Perspectiva inbound: este tipo de enfoque ofrece contenido interesante y útil para clientes que ya buscan algo en específico. Primero se capta la atención y después se enfoca en las ventas. Para ello resulta útil crear un sitio web eficiente ya que éste se trata de un punto de contacto esencial.
2. Visión de fondo: al comprender las necesidades, deseos y comportamientos de la clientela es posible adaptar estrategias para satisfacer mejor las expectativas de la audiencia.
3. Puntos de fricción: es obligado identificar obstáculos y problemas que podrían afectar de manera negativa la experiencia del usuario.
4. Crear audiencia: al captar la atención y “reclutar” probables clientes, así como conocer sus necesidades brinda la oportunidad de perfeccionar el marketing para que esa audiencia sea sinónimo de alcance e incremento de ventas.

Siendo un experto en marketing es muy probable que conozcas la manera de generar un customer journey map. Sin embargo, vale la pena recordarlo para quizá realizar algunos ajustes:

• Establecer objetivos claros para el mapa.
• Perfilar al buyer person y definir objetivos.
• Enfocarse en el buyer person que más representen a los clientes objetivo.
• Identificar los mapas que se desean colocar en el mapa.
• Determinar los recursos con los que se cuenta.
• Realizar el recorrido como ensayo.
• Llevar a cabo los cambios necesarios.

Nissan es un ejemplo de la buena implementación de un customer journey para obtener éxito en ventas y buen alcance. Nissan llevó a cabo ciertas estrategias en cada nivel de este “viaje” que realizaron los clientes:

En el primer paso de conciencia, por ejemplo, fue patrocinador de la Liga de Campeones de la UEFA acción que le brindó visibilidad, cuando alguien lo consideró dentro de su marco de visión entonces preguntó por la opinión de los clientes; cuando las personas se deciden por la marca es entonces cuando se les muestra la gama de opciones de financiamiento. Al ya tener al cliente consumiendo el producto o servicio es cuando se lleva a cabo un Foro de calidad Nissan y al tener a la audiencia como clientes fieles se garantiza la lealtad de estos para con su marca levantando encuestas para medir la percepción que se tiene de la firma.

¿Por qué resulta importante el customer map?

• Permite identificar y optimizar cada punto de contacto en el recorrido del cliente, loque aumenta la satisfacción y fidelización.
• Ayuda a detectar áreas problemáticas en la experiencia del cliente, facilitando la implementación de soluciones específicas.
• Fomenta una comprensión compartida entre diferentes departamentos, mejorando la coordinación y efectividad en la interacción con los clientes.

En el marketing B2B tenemos ejemplos que pueden orientar la iniciativa de crear o ajustar un customer journey:

En el caso mostrado anteriormente, un proveedor de servicios de internet se ha dado cuenta de que los dirigentes de negocios tienen muy presentes las recomendaciones y opiniones de terceros antes de adquirir un servicio para su organización. Por eso, en la etapa de consideración es esencial mostrarles experiencias de otras marcas con su servicio de internet. Además, exponen anuncios en redes sociales, artículos de blog con sus ventajas y correos electrónicos con sus planes empresariales de suscripción. Para la etapa de decisión es básico brindar datos como cifras, formas de pago, descuentos especiales y aclarar la disponibilidad de los ejecutivos para aclarar las dudas.

El customer journey es un viaje emocional y racional que los clientes experimentan al interactuar con una marca. Se trata de un complejo que involucra múltiples puntos de contacto y canales. Al diseñar un customer journey centrado en el cliente, las empresas pueden:

• Aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.
• Mejorar la experiencia del usuario y la interfaz de usuario.
• Incrementar la conversión y retención de clientes.
• Reducir costos y mejorar eficiencia.

Siempre hay que tener presente que esta herramienta es un proceso continuo que requiere monitoreo y ajuste constante. Al escuchar a los clientes, analizar datos y hacer ajustes en tiempo real, las empresas pueden crear experiencias de cliente que sean memorables, relevantes y significativas.

Entender el “viaje” del cliente involucra directamente a todos los niveles de una empresa, un CEO podría destacar la importancia de escuchar a las personas y entender sus necesidades y desafíos. Esto podría implicar la recopilación de datos y comentarios de los clientes, así como la realización de investigaciones y análisis para identificar patrones y tendencias. Daniel Vasella, ex CEO de Novartis a firma “la empatía es fundamental para el aprendizaje” y “los líderes deben ser capaces de entender y compartir los sentimientos de los demás”. Esto sugiere que los ejecutivos de todos los niveles de una empresa deben priorizar la comprensión del cliente para crear una experiencia excepcional para la audiencia.

 “La experiencia del cliente es el activo más valioso de cualquier empresa”, Steve Jobs, co-fundador de Apple.

Justo en ello se basa el customer journey, aunque como ya se mencionó, no es un proceso fijo, se mueve todo el tiempo y ese dinamismo lo dota de enriquecimiento para la audiencia y poder para conectar con cada persona.