Corazón de la atención médica

Por Caro Arriaga

La seguridad hospitalaria se define como la condición que garantiza que los pacientes, trabajadores, visitantes, equipos e infraestructura de un centro de atención de salud estén libres de riesgo o peligro de accidentes y contagios, entre otras situaciones con las que es asociada una clínica o un hospital. El marketing en el sector salud puede ayudar a orientar el intercambio entre clientes y profesionales de la salud para satisfacer sus necesidades y expectativas. Algunas estrategias de marketing en el sector salud son:

• Utilizar una marca de atención médica coherente.
• Potenciar la presencia digital en redes sociales.
• Integrar la personalización del usuario.
• Difundir las experiencias positivas.
• Implementar el marketing de contenidos.

Todo ello es cumplir con las prácticas generales del marketing, pero ¿qué hay con la seguridad y la promoción de esta dentro de un nosocomio? El concepto de seguridad hospitalaria hace referencia a aquel escenario en el cual se garantiza que tanto personal como pacientes pasando por la infraestructura y equipos se encuentren salvaguardados. La Organización Panamericana de Salud define un hospital seguro como “el establecimiento dedicado a la salud cuyos servicios permanecen accesibles y funcionando en su máxima capacidad instalada, y en su misma infraestructura, inmediatamente después de un fenómeno destructivo de origen natural o antrópico”. La comunicación es una herramienta fundamental para promover la seguridad y la salud en el trabajo. El marketing puede ayudar a cambiar comportamientos y a ser más conscientes ante situaciones de riesgo. Es por ello por lo que las normativas, recomendaciones y aspectos esenciales de las medidas preventivas de un nosocomio deben estar plasmadas en un manual profesional y personalizado. Una comunicación asertiva en un manual de este estilo hará alinearse con los estatutos, pero también aproximarse al personal y a los pacientes, para ello, se deben de contemplar aspectos como:

• Fomentar la escucha activa.
• Evitar el tono impositivo.
• Permitir que la comunicación fluya en todas direcciones.
• Ofrecer medios para realizar consultas.

La seguridad ayuda a conseguir cumplir con los objetivos de cada empresa, mejora la competitividad y la productividad de cada organización. Estas formas de difundir la prevención generan un pensamiento responsable basado en valores de la promoción de las buenas prácticas, fomenta un cambio de actitud y mejoran el comportamiento de seguridad. El primer aspecto fundamental para que cualquier empresa, y en este caso, un hospital transmita eficazmente las medidas de prevención de riesgos laborales es que cuente con una estrategia de comunicación bien definida. Dejar las cosas a la improvisación no suele arrojar buenos resultados y todavía está menos indicado en asuntos tan delicados como la prevención de riesgos donde una buena decisión salva vidas. La comunicación estratégica incorpora sistemas de intercambio de ideas para que el flujo comunicativo tome cauce de manera horizontal y vertical en el organigrama. También permite formular los objetivos en materia de prevención y salud laboral, así como establecer pautas de actuación para cumplirlos. Abrir los canales de comunicación para notificar medidas y normatividad es una acción necesaria para la transmisión de los mensajes a los profesionales de la salud del hospital o la clínica y, por supuesto, a los pacientes y familiares que son prioridad en estos recintos. Los canales pueden ser:

• Orales: reuniones, charlas, actividades y ratos saludables.
• Escritos: carteles, señalización, comunicados, publicaciones internas y manuales.
• Tecnológicos: videos sobre salud laboral, correos electrónicos, redes sociales y apps.

Durante la crisis sanitaria de hace apenas algunos años, los espacios dedicados a la salud debieron reforzar medidas de prevención por seguridad de todos, la prevención se tornó crucial. Por lo que hoy, las medidas de seguridad en un hospital o clínica son mucho más detalladas, escrupulosos y personalizadas. Toda la normativa debe plasmarse por escrito y estudiarla para cumplirla de la manera más exigente. Esto implica un valor agregado para cada organización ya que arroja resultados de menor tasa de accidentes, menos contagios de tal o cual enfermedad o nulos daños colaterales dentro de un hospital. Así también dota de prestigio, ya que la institución estará bien calificada por organismos especializados y será reconocida por sus valores y garantías de seguridad. Uno de los grandes retos de la promoción de la salud es fortalecer los determinantes positivos de la salud y transformar los negativos. Los aliados para ello son la comunicación y el marketing.

Según datos de la Secretaría de Salud del Gobierno de México de 2018 la seguridad para el paciente durante los procesos de atención a la salud es prioritaria. De acuerdo con las estimaciones en México, 2% de los pacientes hospitalizados muere y 8% padece algún daño a causa de eventos adversos relacionados con la seguridad del paciente. Se calcula que el 62% de este tipo de eventos son prevenibles, lo que plantea un área de oportunidad para brindar atención médica. Cualquier institución nosocomial debería contar con un manual para reducir e inclusive erradicar riesgos, ¿qué tendría que contemplar el manual y todas las campañas respecto a la seguridad dentro de un hospital o clínica?

• Identificación del paciente: mejorar la precisión de recopilación de datos para evitar errores que involucren confusiones entre pacientes.
• Comunicación efectiva: optimizar la comunicación entre los profesionales de la salud, pacientes y familiares a fin de obtener información correcta, oportuna y completa durante el proceso de atención.
• Seguridad en el proceso de medicación: fortalecer las acciones relacionadas con el almacenamiento, la prescripción, transcripción, surtimiento y administración de medicamentos.
• Seguridad en los procedimientos: reforzar las prácticas de seguridad ya aceptadas internacionalmente y reducir los eventos adversos para evitar la presencia de eventos centinela derivados de la práctica quirúrgica y procedimientos de alto riesgo.
• Reducción del riesgo de infecciones asociadas a la atención de la salud: implementar un programa integral de higiene en manos.
• Reducción del riesgo de daño al paciente por causa de caídas: prevenir el daño al paciente por accidentes.
• Registro y análisis: de eventos centinela, eventos adversos y fallas.
• Cultura: de seguridad del paciente.

Cada 17 de septiembre se celebra el Día Mundial de la Seguridad del Paciente y con ello se abordan temáticas que son esenciales para la seguridad de aquellos quienes visitan de manera programada o de emergencia las instalaciones de un hospital.

Ashish Jha, médico internista general y académico indio- estadounidense que se desempeñó como coordinador de respuesta al COVID-19 de la Casa Blanca entre 2022 y 2023 afirma que “un entorno que prioriza la seguridad del paciente es aquel que promueve la mejora continua”. Un manual de seguridad intrahospitalaria, campañas de concientización y demás contenidos referentes a la reducción y mitigación de riesgos siempre serán redituables.